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エージェント時代に感じた、建設業界の根本課題。シェルフィーで見出した解決の糸口
今回の主役：木村 恒太朗
岐阜県出身。学生時代は東南アジアへの留学を経験。新卒でリクルートキャリアに入社し、転職エージェントとして建設業などの専門職エンジニアのキャリア支援に従事。
2021年1月、シェルフィーに入社。
現在はプロダクト推進チームのリーダーとしてカスタマーサポート業務からオペレーション改善、マネジメントと多方面に渡り活躍中。
シェルフィー入社前
＊好奇心に任せ、やりたいことは全部やる
岐阜県で生まれ、就職で上京するまでは東海地方に住んでいました。子どもの頃を振り返ると、結構頑固な性格だったなと思います（笑）。周りに「これをやれ」と言われても「自分はこれをやる！」と反抗したり、決めたことは絶対にやりきったり。そういう意味で、昔から“自分軸”は強かったのかもしれないですね。
大学は外国語学部に進み、興味があったバングラデシュへの留学を経験。バングラデシュではグラミン銀行という、貧しい人にしかお金を貸さない銀行でインターンをしました。僕は元々、“変化”や“創造”に強い関心があるタイプ。全く新しい銀行が存在していることに惹かれ、「ぜひ自分の目で見たい」と思い現地に赴きました。
その後は、ミャンマーにも留学し、現地の起業家にインタビューする取り組みをしました。ミャンマーでは働き方に関する情報がほとんど出回っていなく、若者がキャリアのロールモデルを見つけるのが難しい環境で。それを解決すべく、実際の働き方を取材して、動画や文字にしてFacebookで配信しました。「働く」に興味を抱いたのは、このインターンがきっかけだったように思います。
こうやって振り返ってみると、自分はちょっと好奇心旺盛なタイプなのかもしれませんね（笑）。知りたい、学びたいと思ったら、行動せずにはいられない性格なんです。
＊「労働環境がつらい」。求職者の声を受け、建設業界の課題を直視
留学時にはリクルート出身の方と出会う機会が多く、面白そうな会社だと感じるようになりました。そのことがきっかけで選考を受け、新卒でリクルートキャリアに入社しました。
配属となったのは、人材マッチング事業。転職エージェントとして、3年間にわたって求職者のご支援に携わりました。僕の担当は専門職のエンジニアで、主に施工管理や設計を行う建設エンジニア、製品開発や品質管理を行う食品化粧品エンジニアでした。
特に、仕事を通して目の当たりにしたのは、建設業界の労働環境の厳しさでした。月間の残業時間が100時間という話を何度も耳にしたんです。転職理由のほとんどが、ポジティブなものではなく、ネガティブなものでした。
転職エージェントの仕事自体は面白かったです。その一方で、モヤモヤした気持ちも抱くようになりました。同じ業界の中で「労働時間を減らしたい」という求職者さんに対して企業を紹介しても、残業時間が100時間が80時間になる程度の差しか生めないんです。紹介すればするほど自分の成果にはなるけれど、「これが本当に解決になっているのか？もっと他にアプローチがあるのでは？」と、歯痒さを感じていました。
建設業界は、すべての業界の中で一番若者の労働人口が少なく、65歳を超える高齢の方の割合が一番多いです。まさに、少子高齢化。この状況では、ますます若手人材が業界を避けるようになると、危機感すら覚えるようになりました。
人材マッチングで貢献する道もあるかもしれない。でも、業界の持続可能性を考えたら、もっと違ったやり方を考えた方がいいんじゃないか。そんな思いが、シェルフィーへの転職のきっかけになりました。
＊業界にインパクトを与える会社で、課題解決したい
シェルフィーのことは、求人サイトを通して知りました。
面白いと感じたのは、提供するサービスが、ゼネコンなどの大手企業に向けて作られていること。建設業界のSaaSは中小事業者向けに作られていることが多い印象だったので、「珍しいな」と思いました。現場寄りのサービスもすごく価値があることですが、業界の根本課題を解決するならば、業界全体へ影響を与える大企業へのアプローチがとても重要であるように思ったんです。そこで一度、シェルフィーの選考を受けてみることにしました。
シェルフィーの選考では、6、7人のメンバーと話しました。特に、ビジネスサイドのマネージャーである宮崎と武田との面談が印象に残っています。とにかく、楽しかったんです。こんなに楽しい人たちと一緒に働けたらいいな、というのが面談後の感想でした。
エージェント時代に感じていたのですが、転職で最後に重要になるのは、自身の直感。「この人たちと働きたい」という純粋な欲求が、転職の決定打でした。
実はこの頃、「自分で何か作りたい」という思いがあって、プログラミングスクールに通っていました。プロダクトへの興味が強い点を選考でも考慮され、プロダクト推進チームで内定をもらうことに。シェルフィーで頑張る決断をしました。
シェルフィー入社後
＊業務改善+α。思考回数と思考量の多い仕事
僕が所属するのは、グロースチーム内のプロダクト推進チームです。一般的な言葉に置き換えると、CS企画やCS Opsという職種が近いと思います。“プロダクト”という名前がついていますが、プロダクトサイドではなくビジネスサイドのチームです。
カスタマーサポートもプロダクト推進チーム内に組織されているので、僕はカスタマーサポートのマネジメントや、データやユーザーの声に基づいてプロダクト側にフィードバックをする役割を担っています。
グロースチームの編成についてはこちらをご覧ください！
とはいえ、プロダクト推進チーム自体まだまだゼロイチ業務が多いので、「色々やっている」というのが正確な答えかもしれません（笑）。例えば、カスタマーサポートの業務改善。データを活用してさまざまな仕組みを作ってきました。具体事例をお見せすると、こちらのシート。
問い合わせ対応の平均時間が見れるようになっています。このシートで分かるのは、自分の対応における得意不得意です。「このカテゴリの質問の時は、時間がかかっているな」と、苦手分野を客観視できるようになります。同時にチームの平均の対応時間も見れるので自分がチームの中でどれくらい伸びしろがあるのかを捉えられます。
そうすれば、「○○さんの力を借りて、この領域をもっと伸ばそう」と次のアクションに繋げることも可能になるはず。PDCAを回し、過去の自分と競いながら業務に取り組むことで、カスタマーサポート全体が向上していくと考えました。どうしても他の人と競いがちになる部分ですが、口酸っぱく「昨日の自分と比べて少しずつ改善をしていこう」とチームで話しています。
前職時代から業務改善が好きだったので、こういった仕事は得意なほうです。ただ、カスタマーサポートという仕事は数字を持って改善していくことも大事ですが、同じようにコミュニケーションにおける“洞察力”も大事だと思っていて。ロジックだけでは会話しないようにしています。「こう考えているのかな」と想定し、相手の思いに寄り添いながら接するように意識していますね。右脳と左脳をいいバランスで使うのが理想だなと思っています。
入社して大変だったのは、ソフトウェアであるがゆえに、どんどんプロダクトがアップデートされていって、それに追随したカスタマーサポートが必要になること。お客様に案内する僕たちも、コミュニケーションの仕方を変えたり、説明方法を工夫したりしなくてはなりません。エージェント時代はビジネスモデルが完成していたので、頭で考えるというよりは、とにかく行動量が求められました。でも今はプロダクトが常に変わり続けるので、考える頻度や量がすごく多くて。大変な部分ではありつつ、面白いところだと感じています。
＊カスタマーサポートがこれから目指すもの
カスタマーサポートのミッションは、「お客様の動向に一番詳しいチーム」であること。お客様の課題を解決することはもちろん、お客様の情報や感触を把握して、よりよいご案内やプロダクト改善に繋げていくことを目指しています。
一般的に、カスタマーサポートはネガティブな連絡を受けることが多い印象かもしれません。でも、だからといって、カスタマーサポートまでネガティブな面に注力してしまうと本質的な価値提供が難しくなると感じています。「改善に繋がる情報を拾い上げる」というところまで、たどり着かなくなってしまうんです。
そのため、そもそもお客様が「問い合わせをしたい！」となる前に、ご自身で調べて問題解決までできるような仕組みを構築したいと思っています。お客様ご自身でできることが増えれば、カスタマーサポートとしての提案活動がもっとできるし、キャッチできる情報も増えるようになるからです。
また、チームとしては一件一件クオリティの高いサポートをすることを優先しています。
例えば、一件の電話対応に時間をかけたがゆえに、他のお客様からの電話に対応しきれなくなってしまった場合、個人でなんとかやりきるのではなく、きちんと周りの人にサポートをお願いすることを徹底しています。「今、自分にしかできない価値提供を最優先しよう」がチームのスタンスです。チームで対応することで、電話後のエンジニアとの連携もスピーディーにできるし、常に丁寧な対応を実現できると考えます。
理想なのは、「カスタマーサポートの電話が丁寧だった、好感を持った」という理由で、サービスの導入拡大に貢献することですね。既にこういった声はいただいていますが、ますます増やしていきたいです。そうすれば、メンバーも楽しく働き続けられるはず。リーダーとしての一番の願いは、メンバーに自律性を持って楽しく働いてもらうことです。
＊プロダクトと近い場所で、自律性のある人を増やし続けたい
今後の目標は、プロダクトと近い距離で仕事をして、サービス本来の価値をもっともっと発揮できるようにすること。エンジニアのメンバーと仕事を進めていると、話していること、書いていることが分かりやすいと言ってもらえる機会が多くて自信に繋がります。それがすごく嬉しいです。
もちろん常にそんな状態ではないと思いますが、プログラミングスクールで学んだことを今も活かせているんだと思います。ビジネスのこともプロダクトのこともある程度分かる人として、みんなが正しく価値提供できるようにしたいですね。
これからもビジネスとプロダクトの架け橋として、「ひとまず聞いてみよう」と頼られる存在でありたいです。自分の存在で、何かを前進させたり、問題解決に繋げたりできたら、今後もやりがいを強く感じられると思います。
リーダーとしての目標は、チームの全員を自律した人にすること。極端なことを言うと、明日から自分が会社に来なくても、仕事がうまくいき、勝手に拡大していく組織が理想だと思っています。個々人が、今何が必要なんだろう、自分は何をしたらいいんだろうとブレイクダウンして考えられる状態を目指したいですね。それが、個人としても面白い働き方だろうし、組織としても間違いなく良い方向に進む要素になるので。
実際に、昨日まで4連休（3連休＋有休1日）をいただいていたんですが、休み明けの今日、メンバーから全然相談が来なくて。ちょっと寂しいなぁと思いつつ（笑）、すごく理想的な状態だと感じました。
僕がシェルフィーに転職したきっかけは、建設業界の根本課題をなんとかできないかという思いがあったから。建設業界の人口が減っていけば、「必要な道路工事が全く進んでいない地域がある」という世界がやってくる可能性があります。建設業界は依然長時間労働がまだまだ多く、そして少子高齢化の影響を大きく受けています。そんな業界だからこそ、ITの力でできることがたくさんあります。
シェルフィーが介在することで、若い世代が選びたくなる要素を一つでも増やせたらと思っています。そのためには、もっとお客様にプロダクトの価値を実感してもらわなければなりません。課題解決までの道のりは長いけれど、自分にできることを一生懸命取り組んでいくのみですね。