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CSとのコミュニケーションツールをGithub → Zendeskに変更してみたら月900分+αの削減に！
こんにちは！開発マネージャーのおっきーです。
これまでシェルフィーではビジネスサイドもgithubのチケット機能を使ってプロダクトの改善を回していたのですが、今回zendeskをコミュニケーションの中心に据えてみました。
その結果、割とうまくいったんじゃないかなー！と思っているので、参考にしてもらえたらと思います。
何が課題だったのか
当時、お客様からのお問い合わせに対応するメンバーの負荷が高いことがプロダクトチームの課題の一つでした。
具体的には、
- 作業が属人化していて、新しくチームに加わったメンバーのキャッチアップコストが高い
- 作業ログや手順書が残ってない、もしくは見つけにくい
- フリーフォーマットで、普段必要な情報が書かれていないことも多く、コミュニケーションが多めだった
- ビジネスサイドがzendeskとgithubのissueの2重で問い合わせを書いていた
シェルフィーのメンバーは優しいので、「それ前に対応したことあるぞ」というときは各メンバーが自ら拾って教えてくれることが多かったです。一方で、毎回気づくというのも難しく、そのまま初回のように解決することもありました。
やったこと
そこで、ひとまず属人化を減らし、これまで頂いたお問い合わせに対する対応は資産に変えていこうと動きました。
やったことは下記の通りです。
- 人数を増やし、チーム化を意識
- ワークフローの整備
- コミュニケーションの中心をzendeskにした
- zendeskのフォームを利用して問い合わせがあった際の必要情報をフォーム回答にした
- 問い合わせ専属のslackチャンネルを開設した
やってみた結果
改善の結果、1ヶ月 900分 + α が削減できました。
それにもともと狙っていた資産化の動きも可能になりました。
人数を増やし、チーム化を意識
人数を増やしたことで、余裕が生まれ、目の前に出てしまったバグの対応だけでなく、それを根治するための開発や、ナレッジ整備をすることができるようになりました。
ワークフロー整理
大きく効率化につながったのはこのワークフロー整備の影響が大きいです。
当時ビジネスサイドはお客様からのお問い合わせをすべてzendeskで管理していました。溜まったデータを活用して日々のプロダクト改善やヘルプセンターの改善に繋げていたからです。
更に昔からビジネスサイドもgithub上で開発側とコミュニケーションを取る文化があり、カスタマーサポートメンバーはあらゆる情報をそれぞれ2回書くことになっていました。
zendeskはカスタマイズ性が高く、管理するための入力フォームを作ることができたので、同時にストレスのない情報共有も完璧に設計できたのでよかったです。
お問い合わせ対応専用のslackチャンネルを開設
当時は他のプロジェクトのエンジニアメンバーがいるチャンネルにスレッドを立てて対応をしていたのですが、下記理由から新たにお問い合わせ対応slackチャンネル（）を開設しました。
- どうしても他の情報も多く、流れやすい
- お問い合わせ対応はスピードが大切
お問い合わせ1件に対して1スレッドの運用をすることで、情報がシンプルになり、更にnotionのナレッジ整備ができないタイムリーな件もslack上で検索しやすくなりました。
今回、結果ももちろんですが、「一旦チャレンジしてみよう」と小さく試すことができたのもとても嬉しかったです。
「お客様」を起点にエンジニアもビジネスサイドも一丸となって柔軟な体制を取っていけるのがシェルフィーの良いところだと思います。興味をお持ちいただいた方はぜひ一度お話しましょう！
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