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カスタマーサクセスから見るシェルフィーの文化をご紹介！
はじめに
はじめまして、Greenfile.work事業部でカスタマーサクセスをしている長谷と申します。
今回は私が1年10ヶ月カスタマーサクセスに所属していて見えてきたシェルフィーの文化をご紹介したいと思います。
最初はカスタマーサクセスについてのみの紹介をしようと考えていましたが、シェルフィーの文化が色濃すぎたため、いつの間にかカスタマーサクセスだけで収まらない会社全体の文化の話になっていました。
ぜひこの記事で、転職を考えているひともそうでないひともシェルフィーとカスタマーサクセスの魅力を知っていただき、「こんなに気持ちよく働けてる奴がいるんやなー」って思ってもらえたら嬉しいです！
シェルフィーのカスタマーサクセスとは
サクセス部門のポジション
私達の提供するサービス「Greenfile.work」を支える構図は大きく2つ、ビジネスサイドを支える「Bizチーム」とプロダクトサイドを支える「プロダクトチーム」に分かれています。
Bizチームの中でも、2つ「セールスチーム」と「グロースチーム」に分かれ、私はグロースチームの中の「カスタマーサクセス」であるサクセス部門に属しています。
（下記図参照）
カスタマーサクセス部門の役割
業務内容についていろいろ書かれていますが、私は各チームをざっくり下記のように考えています。
- セールス
- 顧客にサービスの魅力を伝え、導入する事での「課題解決をできた未来」に期待してもらうチーム
- カスタマーサクセス
- 「顧客が描いた未来の課題解決」を叶えるためにいろいろな提案をして伴走するチーム
- プロダクト推進
- 課題解決のためにプロダクトの開発が必要となったとき、 プロダクトチームに顧客の声を届けて、開発の優先度を一緒に決めていくチーム
Greenfile.workは建設現場における安全書類を作成・管理・運用するWEBサービスです。
残業や過労働の原因の一つとなっている書類作成業務を効率化し、建設業界の生産性向上を図っています。
「電子化をすることで、お客様の安全書類にかける時間（工数）を減らし、 もっとクリエイティブで本質的な仕事に注力できるようになってもらう」のが私達の目指す世界観です。
とはいえ、今まで紙で作っていた安全書類を電子化する場合、大事なことが２つあります。
「慣れていないサービスを元請け企業の方が自社で使えるようになること」と、「協力会社の皆様にも使ってもらえるようになること」です。
特に導入しはじめはこの２点とも関わる皆様にとって初めてで慣れないことばかりとなるため、一時的に紙でつくっていたとき以上の時間をかけていただくこともあります。
初期の時間投資として、何をするとより早く全体の工数を減らして楽に安全書類業務を行っていただけるようになるかを考え、それぞれの企業にとってのベストな状態、ベストな過程を一緒に模索して導く伴走者となる。
それがカスタマーサクセスの仕事だと私は考えています。
ご契約いただくお客様は皆様現状の安全書類管理に何かしらの課題を感じてご導入いただいているため、「こうなりたい！」という未来を一緒に描いて、それに向けての動き方を考えるのは大変やりがいがある仕事です。
カスタマーサクセスは具体的にはいつも何してるの？
私達サクセスチームは、ご契約いただいた元請け企業様のサービス導入期とサクセス期（自律自走して継続利用をいただく期間）のサポートをしています。
具体的な業務内容としては、
- お客様との、サービス導入時や導入現場拡大時のお打ち合わせ
- お客様との日々の電話・メール対応
- お客様にご活用いただくコンテンツ作成
- お客様に導入効果を実感いただくための指標検討
- サポート窓口としての全ユーザー様との電話・メール対応
などを行っています。
日々のメインとなる業務は、ご契約いただいている元請けのお客様とのお打ち合わせや電話、メール対応ですが、元請け様以外にも、協力会社様向けのサポート窓口としてお電話やメールのご対応をすることもあります。
協力会社様からの「使いやすい」「使いにくい」といったお声でその後の導入展開をご判断いただく元請け様も多いため、「どういったことに困ってサポート窓口に問い合わせをいただくのか」といった現場の一次情報を知っておくことは日々の元請け様とのコミュニケーションにおいても大変重要です。
その他にも、全体のお客様の傾向や実態を知り、より早くサービスに満足いただき、より多くの現場でご導入いただくためにはどういったサポートが必要なのかを考え、コンテンツの作成や指標の検討等の施策を実行しています。
私が好きなシェルフィー独自の文化
ONE TEAMの文化
特にシェルフィーが他の会社と違うと思う点は、お客様のサポートをチーム単位や個人単位で完結させず、「会社全体」「チーム全体」で一貫した価値提供や世界観の醸成をしている点です。
私達はこれを「ONE TEAM」と呼んでいて、会社全体やチーム全体として同じ方向を向いて事業をすすめるために、考え方や前提の目線合わせをとても大切にしていると感じます。
また、なにかの成功や失敗を語るにあたって、自分ひとり、もしくはチーム完結での話となることは基本ありません。
もし、私の担当しているお客様でなにか嬉しいこと（満足度の高いご利用の声がいただけた、導入現場の拡大ができた等）があったときは、私個人が頑張った要因もきっとありますが、関わる全ての人の成果であると認識しています。
それは、その企業を良い関係値で導入に導いたセールス担当や、その企業のサクセスにあたり相談に乗ってくれたチームメンバー、よいプロダクトを作っている開発チーム、会社みんなが協力してくれているからこその成果と考える文化があります。みんな、えらいのです。
（社内では嬉しいご利用の声があった際、ハッピーボイス「ハピボ」として、Slack上でサービスに関わるすべての人にメンションしてみんなで喜ぶ文化があります^ ^）
失敗があったとしても、個人が責められることは、問題を一人で抱え込んでしまったとき以外ありません。
必ずチームで相談して、チームや会社単位で出した答えを個人はあくまで窓口として回答するというスタンスをとっているため、失敗は個人ではなく、チーム全体で仕組みから振り返るようにしています。
成功したときは「再現性を上げるためにはどうしたらよいか？」、失敗したときは「仕組みで改善するために次にどう活かせるのか？」をチーム全体で、他責にも自責にも向かず建設的に話し合えていると感じています。
それができているのは「ヒトではなく、コトに向かう」という意識を全員が持っているからだと思います。
この文化のおかげで私自身、余計な雑念に振り回されることなく、「事業やチームにどれだけ貢献できたか」に素直に向き合えているなと感じていて、人間関係に一切悩まず気持ちよく働けている大きな理由の一つだと思っています。
結果や数字だけではなく過程を大事にする文化
なぜONE TEAMの考え方で組織がうまくいっているのか。
それはひとりひとりの「納得感」を最も大切にするからこその「結果や数字だけでなく過程を大事にする」会社だからだと思っています。
結果や数字が評価される場合、他のメンバーや他チームを助けたりすることよりも自分の業務全振りで成果を上げることのほうが大事になってきます。
もちろん、結果も数字も事業を前進させるためにとても大切なものですが、目の前の成果ではなく伸び伸びと本質的なことに向き合えること、優秀なメンバーが心理的安全性高く長期的に心身共に健康に働けることのほうが、結果的に事業や会社のためになると信じています。
過程をみんなが知れる環境
各々の過程を知る面では、みんな自分の日常的な業務も感情も含めて過程となるすべてをSlackで発信しています。
その日々の頑張っている過程を知っているからこそ、「頑張りに対しての結果」に適切な一喜一憂が会社メンバーみんなでできています。
都度のSlackだけではなく、毎日全員が「日報」を書いているので、その日の学びや伝えたいこと、成長したことを共有できていることも大きな点です。
「一人の経験をチーム全体の経験に。」というテーマのもと、同じ過ちを他のメンバーにさせまい！とみんな学びを抽象化して波及しています。
ここにもONE TEAMの文化が現れていますね。
さらに、チーム内では週数回チームでその日の日報について深掘りをする会や、LTと呼ばれるみんなの事業や個人についての知見を紹介、共有する会がビズチーム全体で開かれています。
ビズチームという大きな括りで一緒のことを共有し、チーム関係なく参加できたり交流できるのは大企業にはあまりないであろう魅力です。
全員出社がベースである環境利点
シェルフィーは原則出社をベースとしています。
ほぼ全員が同じ空間で働いているので、チームメンバーが近くにいて、気になったことはいつでも聞ける環境があったり、違うチームに対しても歩けばすぐに話せる環境があります。
一緒の空間で働くことは、自分の状況をみんなが知っていてくれているという安心感や、まわりのひとの状況を読み取りやすくなるメリットがあり、円滑に仕事をするにあたって大切だと感じています。
仕事の息抜きにも何気ない雑談とかってやっぱり大事。たまにリモートになると本当に思います。
実際のオフィス環境だけでなくSlack上でも、ビズチームとプロダクトチームが一緒のチャンネルで会話しています。
Greenfile.workというサービスに関わるすべてのひとがリアルタイムで一緒に喜びを共有し合える環境があり、会社まるまる一つの同じチームとして働いているなと日々実感しています。
(スラックスタンプでもよくONE TEAMが使われています^^)
実際にシェルフィーに入社するとしたら…？働き方はこんな感じ！
スタートアップというと、「裁量が与えられる代わりに勝手に進めろと放置され、わからないことも多いし時間もかかってめちゃめちゃブラック！」みたいなイメージが入社する前にありました。
確かに約2年前である私の入社時にはすべてが整っていたといえば嘘になりますが、今はかなり整ってきていると思います。
そう言えるのは、「次の人に同じ轍を踏ませまい！」とする文化により、新メンバーのオンボーディング時に次の人のために一緒に足りない部分を整えながら歩いてもらっているからです。
例えば、一人目が躓いたところは二人目が回避できるように整えられ、三人目になれば一人目と二人目の躓きを回避できる体制となっています。
次の人に活かすためにも、疑問に思ったことやモヤッとしたことを吐き出してもらい解消し、それと同じモヤッとが次の人に起こらないように仕組みや表現を変える努力が日々各チームで行われています。
新メンバーが入るたびにオンボーディングにかかる期間が短くなっているのが改善が回されている証拠ですね。
とはいえ、オンボーディング期間が終われば先人が通ってきた道も少なくなり、自分で考えて進めるフェーズが始まります。
ここでも、ONE TEAMの文化は変わらず、最短で成果を最大化するために周りを頼る、周りを助ける行動が推奨されています。
一人で抱え込まずに、事業を前進させるにあたって必要であれば、リーダーも事業責任者も、本当に必要であれば社長も含めみんなを巻き込むべきだ、という考え方はONE TEAMの文化であり、本質的な考え方だと感じています。
例えば、先人がいる場合は「カンニング上等」としていつでも聞きに行ける環境があります。先人に聞いて考え方や落とし穴を教えてもらえば、より早く事業の前進に貢献できるからです。
先人がいないような0→1での事象に向き合う場合は、リーダーに相談しやすい環境があります。
「相談は打率８割でよい」として、「相談すべきものだった、相談しないとまずかった！」となる前に、２割は相談しなくてもよかったね、で済むくらいこまめに相談しよう！という共通認識があるからです。
リーダーの時間を必要以上に奪わないように自分で考えてから相談に行くのはもちろん大切ですが、この共通認識のおかげで必要以上にひとりで抱え込まずに相談でき、かつ、スピード感のある前進ができていると感じます。
もちろんベンチャーらしい、手を上げればチャンスをつかめる！という面も大きくあります。
「ファーストペンギンはえらい！」としてみんなを主体的に率いていく最初に始める人は称賛される文化があり、今回のこの記事も私が「書いてみたい！」と手を上げて書かせてもらっています。
何事においても、やりたいと思ったことを表明しやすい環境、実績を積めていれば任せてもらえる環境、みんながモチベ高く長期的に健やかに働くために、リーダー役員陣だけでなくメンバー全員で環境を作っています。
おわりに
ここまで、どれだけシェルフィーがONE TEAMで働いているか、をお伝えしてきましたが、
ONE TEAMで働けている背景にはいつも、会社として大事にしている「Ask Why」があります。
「なんのために、なぜそれをやるのか？」と目線合わせをすることは何より優先度高く日々行なわれており、他の会社より疑問を素直に聞きやすく、聞くことを推奨される環境が整っていると感じます。
今もこれからも大絶賛仲間を募集中です！
世の中会社にはいろんなタイプがあり、恋愛と同じく相性があると思っています。
この記事を読んでシェルフィーの文化や環境に(・∀・)ｲｲﾈ!!と思う方は、きっとシェルフィーと相性バッチリです！
一緒にこの文化を醸成していきましょう！
お会いできる日を心より楽しみにしております。